Utilização do webQDA para análise de comentários da plataforma booking.com
Organização dos dados
Os comentários foram organizados numa folha de excel contendo as seguintes colunas (Figura 4):
- Coluna A – Nome do Hotel
- Coluna B – Data do comentário
- Coluna C – Nacionalidade do hóspede
- Coluna D – Pontuação geral
- Coluna E – Comentário principal
- Coluna F – Comentário positivo
- Coluna G – Comentário negativo
Codificaram-se 67 referências no código “comentário principal”, 30 referências no código “comentários positivos” e 9 referências no código “comentários negativos”.
Após a codificação, foi possível triangular os dados através da criação de diversas matrizes. Triangulando os ‘comentários’ versus ‘hotéis’, obteve-se a matriz seguinte (figura 5):
Na etapa seguinte, selecionou-se em cada um dos hotéis os ‘códigos árvore’: “principais comentários”, “comentários positivos” e “comentários negativos” e organizaram-se novas fontes específicas para cada tipologia; essa nova organização permitiu usar a ferramenta de questionamento do webQDA “palavras mais frequentes” e, assim, criar automaticamente uma nuvem de palavras para cada tipo de comentário de hóspede, que analisaremos no ponto seguinte.
Análise e discussão dos resultados
A seguir apresentam-se os resultados nas ‘nuvens de palavras’ obtidas. Estas ‘nuvens’ permitem uma visualização rápida dos resultados (um aspeto importante para o uso da metodologia e ferramentas no apoio à gestão).
A palavra mais utilizada pelos hóspedes no comentário principal foi, em todos os hotéis, “Excecional” (Figura 6):
Relativamente aos comentários positivos, as nuvens de palavras obtidas foram as que se observam na figura 7:
Estes dados permitem depreender algumas das vantagens competitivas de uns hotéis em relação aos outros. Por exemplo, embora apareça em destaque, em todos os comentários positivos dos 3 hotéis, a palavra “tudo”, no hotel Yeatman destaca-se, por exemplo, imediatamente a seguir, a intensidade da palavra “vista” com 6 referências conforme se pode verificar na figura 8.
Relativamente às palavras positivas no Hotel Intercontinental, realce para a palavra “Localização” com 4 referências nos comentários positivos do hotel (figura 9).
Relativamente ao Hotel Sheraton, como se pode verificar na figura 10, o destaque nos comentários positivos foi para as palavras “Tudo” e “Limpeza” com duas referências cada.
Procedeu-se em seguida à análise das palavras frequentes nas nuvens de palavras dos comentários negativos: 1 no Hotel Yeatman, 2 no Hotel Intercontinental e 6 no Hotel Sheraton.
Neste caso, a quantidade de referências negativas apresenta-se como um fator de alerta e merecedor de uma análise cuidada por parte dos responsáveis; no caso dos hotéis Yeatman e Intercontinental correspondem, respetivamente, a 4,3% e 9% do total de comentários; no Hotel Sheraton, os 6 comentários negativos num total de 22, correspondem a 27,3%, o que se considera relevante em termos do grau de satisfação dos clientes (figura 11).
Se é verdade que num universo de 23 comentários, a tarefa de analisar 1 comentário negativo é simples, o mesmo não acontece ao analisar um período mais longo de comentários (em várias linguas) em qualquer um dos hóteis.
Nas figuras seguintes analisaremos a repetição de palavras negativas em cada um dos hotéis.
No hotel Yeatman, uma vez que somente teve um comentário negativo, a repetição de palavras não é relevante. De qualquer forma deixamos o comentário:
“apenas a temperatura do quarto deveria ser possível aumentar um pouco mais. A minha esposa, friorenta, gostaria de um pouco mais calor. No entanto, pra mim estava bom.” Ref.1
No hotel Intercontinental, nos dois comentários negativos, podemos perceber pela figura 12 que a reclamação tem a ver com a cozinha.
Relativamente ao Hotel Sheraton conforme se pode verificar na figura 13, nos 6 comentários negativos, destacam-se várias palavras.
Referenciaram-se dois comentários relativos à cama:
“cama dura, estacionamento e café da manhã não inclusos!” (Ref.3)
“Tive de mudar de quarto devido ao colchão da cama ser muito rijo” (Ref.6)
E dois comentários que referenciam o pequeno almoço:
“o pequeno almoço a fruta fresca era muito limitada” (Ref.2)
“o preço deveria incluir pequeno almoço, pois 18€ por pessoa considero um exagero” (Ref.5)
