Utilização do webQDA para análise de comentários da plataforma booking.com
Conclusões
Este estudo coloca em evidência duas vertentes principais:
1) a simplicidade de organização e análise dos dados disponíveis no corpus latente quando associada a uma ferramenta de apoio à análise de dados qualitativos como o software webQDA;
2) a mais-valia da utilização de abordagens qualitativas no setor do turismo como complemento dos resultados quantitativos; neste caso específico, aplicados a unidades hoteleiras de cinco estrelas para análise do grau de satisfação dos clientes, com vista à eventual decisão e implementação de medidas corretivas.
As especificidades, a necessidade de dados atuais (com o maior grau de mais detalhe possível) e a capacidade de reação ou intervenção rápida são fatores determinantes para o sucesso dos negócios que envolvem o contacto direto com clientes, neste caso turistas. Tratando-se de dados que são disponibilizados online, o seu impacto é imediato e pode influenciar positiva ou negativamente o negócio.
O exemplo apresentado realça que a utilização de ferramentas de análise de dados qualitativos pode ajudar os gestores hoteleiros a complementar as informações quantitativas obtidas pela avaliação dos hóspedes no alojamento (quanto a limpeza, localização, funcionários, conforto, comodidades, relação custo-benefício, Wi-Fi, pequeno-almoço, entre outros) que, em geral, somente servem para calcular a pontuação do alojamento numa escala de 0 a 10. Através da descrição do uso do software, é possível verificar, por exemplo, que o acesso a uma simples nuvem de palavras, obtida através da pesquisa de palavras mais frequentes, oferece aos gestores de hotéis uma visão imediata dos principais elementos que podem exigir a sua intervenção. A observação das nuvens de palavras criadas com as palavras frequentes dos comentários negativos (Yeatman Hotel: 1, Intercontinental Hotel: 2, Sheraton Hotel: 6), permite perceber que, no caso do Hotel Sheraton e Hotel Yeatman algo aconteceu relacionado com o conforto do quarto, ao passo que no Hotel Intercontinental os comentários negativos postados pelos hóspedes estão relacionados com o restaurante.
Extrapolando o exemplo apresentado (68 comentários em língua portuguesa) para um amplo universo de hotéis, entende-se que fica evidenciada a utilidade e a importância da análise qualitativa no setor empresarial e, mais especificamente, para o setor do turismo.
Entende-se ainda que este exemplo é passível de ser utilizado noutros setores de atividade empresarial, institucional, académica, social, etc., como por exemplo, na análise de relamações e sugestões de clientes, colaboradores ou utilizadores, na análise de comentários noutras plataformas, no facebook ou outras redes sociais.
Referências
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